Service Manager/in beA-Anwendersupport und Dienstleistersteuerung

Tätigkeitsprofil:

Ihre Aufgaben:

• Sie steuern und überwachen den durch eine externe Dienstleisterin erbrachten Anwendersupport zum besonderen elektronischen Anwaltspostfach (beA) und stimmen sich hierzu regelmäßig mit der Supportleitung der Dienstleisterin ab.

• Sie analysieren den Ticketbestand und seine Entwicklung, insbesondere Incidents, Problems und Service Requests und leiten daraus Handlungs- und Verbesserungsbedarf ab.

• Sie prüfen das Service-Reporting und insb. das Service-Level-Reporting der Dienstleisterin auf Plausibilität und Aussagekraft, analysieren Abweichungen von vereinbarten Service Levels und Kennzahlen und verfolgen erforderliche Maßnahmen nach.

• Sie koordinieren Eskalationen und stimmen sich bei Störungen und übergreifenden Themen mit der Dienstleisterin und den Verbundpartnern ab.

• Sie begleiten Verbesserungsmaßnahmen und sind in ausgewählten Fällen Ansprechperson für die regionalen Rechtsanwaltskammern. In geringerem Umfang unterstützen Sie die Weiterentwicklung geeigneter Strukturen und Tools für den internen IT-Support der BRAK.

Anforderungsprofil:

Ihr Profil:

• Sie verfügen über praktische Erfahrungen im IT-Service- oder Supportmanagement, sind sicher im Umgang mit Ticket- und Servicedaten und mit Ticketmanagement-Systemen vertraut.

• Sie haben ein sehr gutes Verständnis für Incident- und Problem-Management. Der Betrieb und Support des beA orientieren sich an ITIL V5; Kenntnisse des Frameworks sind daher von Vorteil.

• Kenntnisse zu KI-gestützten Supportlösungen, insbesondere Voicebots, sind ebenfalls von Vorteil.